Définition de la visite mystère

par **Akita** le Sam 29 Nov 2008 - 22:15

Un client mystère est un client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et des employés en contact avec la clientèle.

Les visites mystère sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur réseau de distribution.

Faire des visites mystère n'est pas un bon plan mais un travail et le métier d'enquêteur mystère n'est pas donné à tout le monde.

Certaines qualités sont essentielles pour être client mystère comme : une très bonne mémoire, rester naturel et discret, un bon sens de l'observation, de bonnes qualités rédactionnelles...

Le travail du client mystère se déroule en trois phases :

Avant : la préparation

Pendant : la visite

Après : le rapport

Avant : Une visite mystère se prépare bien avant de se rendre sur le point de vente. Ce travail est le plus important. En effet, il vous faudra pendant cette phase apprendre votre scénario, vous mettre en condition et préparer, imaginer toutes les questions que le personnel peut vous poser afin d'y répondre de façon très naturelle.

Pendant : L'analyse démarre avant d'entrer dans le magasin et tous vos sens doivent déjà être en action. A ce moment on vous demande d'analyser par exemple, l'accès au point de vente, le parking, les affichages, les vitrines... A l'intérieur, on pourra vous demander l'organisation du point de vente, la propreté, les descriptions des vendeurs, ce qu'ils font, ce qu’ils vous ont dit...

Après : C'est le moment de saisir votre rapport. Dans la plupart des cas, celui ci se remplit de façon manuscrite et informatique. Il vous faudra rapporter l'ensemble des points négatifs et positifs de votre visite. Bien que très important le rapport n'est pas le plus gros travail du client mystère. En effet faire votre rapport après une visite bien étudiée et bien réalisée vous demandera moins de temps. Tous les points du rapport sont importants : un seul « non » à la place d'un « oui » peut tout changer !

Attention, de votre rapport dépendent beaucoup de choses et souvent les clients qui sont audités n'hésitent pas à contredire les rapports des clients mystères.

Faire des visites mystère n'est pas un bon plan
mais un travail qui demande de la rigueur